К чему приводит забывчивость, или храните ваши денежки по банкам и углам

«О скитаньях вечных и о Земле», или страсти по кредитной карте, Пролог.

Российский бизнес переживает настоящий бум. Я сейчас не имею в виду спад или рост экономики, санкции и прочее. Вне зависимости от всех этих факторов, организация бизнеса, бизнес-процессы, креатив, маркетинг – эти слова мы раньше не знали. После снятия железного занавеса вдруг оказалось, что есть другая жизнь «на работе». Другие процессы, схемы управления и, конечно же, доходы. Вдруг оказалось, что можно зарабатывать деньги, а не получать получку. Казалось, что вот она – новая жизнь! Работай, и будет тебе счастье!
Но потом «что-то пошло не так». То ли российский менталитет не тот, то ли чужие «заграничные» схемы почему-то не работают. Может, потому, что лень изобретать свои, спросите вы? А вот и нет, скажу я. Чего стоит только наглухо всеми забытая экономическая система Ботвинника, которую он начал разрабатывать как раз в начале перестройки и которую благополучно засунули подальше. В итоге мы получили гибрид ужа с ежом, известный под названием «колючая проволока» – западный подход к ведению бизнеса, «натянутый» на российский менталитет. Хотя, чем дальше, тем больше мне это всё напоминает классическую маниловщину. «А давайте, душенька, будем продавать наши услуги через холодные звонки! Это же круто, это нынешний тренд в организации продаж! Организуем колл-центр, посадим туда девочек с приятными голосами, и будут они продавать наши услуги физическим лицам и корпоративным клиентам! И будет нам счастье и много денег!» Тем, кто не в теме, поясняю – холодные звонки – это когда один незнакомый человек звонит другому незнакомому человеку с конечной целью что-нибудь продать. В Америке в своё время даже по квартирам ходили, продавая всякую всячину. Не с этим ли, вот сижу думаю, связано появление домофонов? Файерволл против спама, так сказать…

«Спам – наше всё», или страсти по кредитной карте, часть первая.

С некоторых пор очень полюбила пользоваться личным кабинетом Сбербанк-Онлайн. Очень, я вам скажу, удобная штука! Раньше, для того чтобы оплатить коммунальные услуги, мобильный телефон, штраф, а также налоги, приходилось идти в офис банка ножками, стоять очередь и тратить уйму времени и нервов. Потом появились пластиковые карты и банкоматы. Стало возможно оплачивать сначала коммуналку, а потом и всё остальное, через банкомат. Можно было выбрать время, когда народу поменьше – я, например, ходила в офис на Кирова, где раньше был Спортленд, а теперь офис Сбербанка, часов в 10 вечера. Красота! 10-минутная вечерняя прогулка перед сном, минимум времени и совсем нисколько нервов на очереди. А потом появился Сбербанк-Онлайн, и, если тебе не обязательно документальное подтверждение операции – а в большинстве случаев оно не обязательно, только если, например, учёбу оплачиваешь – то все вышеупомянутые операции можно было производить, не выходя из дома. Удобно? А то как же!
Но вы уже догадались, да? Потом «что-то пошло не так».
Сначала я стала видеть при заходе в личный кабинет объявление приблизительно следующего содержания:
«Уважаемая Анастасия Станиславовна! Как постоянному клиенту Сбербанка, длительное время пользующемуся нашими услугами, для вас есть специальное предложение – вам одобрена кредитная карта! Вы можете получить её в любом отделении Сбербанка!»
Поскольку кредит на неотложные нужды я как-то брала, и прекрасно помню свои впечатления от этого, я с тех пор решила никаких кредитов по возможности не брать – только в самом крайнем случае. Я благополучно закрывала окошко и шла делать то, за чем зашла в личный кабинет.

«Холодные звонки», или страсти по кредитной карте, часть вторая.

Но Сбербанк так просто не сдался, нет. Через некоторое время начались звонки (поскольку подключён мобильный банк и номер моего телефона есть в системе). Примерно раз в месяц мне звонили из Сбербанка, и девушка с приятным голосом для начала интересовалась, удобно ли мне разговаривать (если всё же есть ад, и я туда попаду, он будет таким – мне будут звонить холодными звонками и спрашивать, удобно ли мне разговаривать.. терпеть ненавижу эту фразу!), а потом начинала расписывать про кредитку. Сначала (примерно раза два) я вежливо говорила, что я кредитов не беру принципиально и прошу больше мне не звонить по этому вопросу. Ага щаззз! Звонки, как вы догадываетесь, продолжались, ибо у них инструкция и скрипты (вот все эти шаблонные фразы называются скриптами, и все колл-менеджеры обязаны по ним разговаривать. За любое отступление в сторону – санкции вплоть до увольнения, ибо все звонки записываются и потом выборочно проверяются, особенно если у колл-менеджера низкий процент заключённых сделок). Как-то, устав от этих звонков и придя в раздражение, я рявкнула в голос – «да вы заколебали своими звонками! Не звоните мне больше! Я напишу жалобу!» Помогло месяца на два или три, получила я паузу. Потом опять. Причем даже звонили из калужского отделения Сбербанка (то есть не «колл-менеджер со скриптами», это важно! Видать «разрабатывали» по полной программе) и говорили – да придите вы уже получите эту карту, захотите, можете потом её сдать, а то у нас в системе висит неоказанная услуга! То есть масштаб навязывания услуг, мягко говоря, зашкаливает…
В конце концов, в один из моих личных визитов в офис Сбербанка совершенно по другому поводу меня практически вынудили эту кредитную карту получить. Просто подвели к окошку к менеджеру и сказали – все равно каждый раз, когда вы будете по любому вопросу в Сбербанк приходить, вас будут направлять к менеджеру по картам и он будет с вами по этому вопросу разговаривать. Получите уже эту карту, пожалуйста – и вы не будете своё время больше тратить, и мы тоже.
Понятно, что работники Сбербанка просто выполняют инструкции. Понятно, что с них требуют результатов – стесняюсь только спросить – 100% выполнения или как? Почему настолько навязчиво? Но черт с вами, ладно, подумала я, действительно, получу, лишь бы отвязались.
Получила я карту. И думала, что на этом история закончилась. Ну почти… Отступая в сторону, скажу, что ещё один холодный звонок всё же был – сейчас они рекламируют кредит со сниженной ставкой. Я рявкнула по полной программе, по-моему, даже сказала, что напишу жалобу – пока, тьфу-тьфу, звонков нет.

«Российский менеджмент, бессмысленный и беспощадный», или страсти по кредитной карте, часть третья.

Итак, я оказалась счастливым владельцем неименной моментальной (это важно!) кредитной карты. Поскольку на 99% я была уверена, что она мне не понадобится, пин-код я нигде не записала. При получении карты меня попросили изменить пин-код, написанный на бумажке, поэтому бумажку я благополучно выбросила. И пин-код, натурально, забыла.
Через некоторое время оказалось, что эта карта не так уж и бесполезна – однажды мне понадобилось заказать рекламу на Facebook, ибо я занимаюсь ведением групп в соцсетях, а номер дебетовой карты система не приняла. Я ввела номер кредитки – и о чудо! всё получилось. Я окончательно примирилась с кредиткой, тем более, что оказалось, что через личный кабинет с неё можно оплачивать коммуналку. При этом, когда эти колл-менеджеры мне звонили, это был первый вопрос, который я им задала – можно ли с кредитной карты оплачивать коммуналку? Ибо бывает, что вовремя не оплатишь, время подходит, а денег не рассчитал. В результате копится долг, я так однажды накопила долг по коммуналке, несколько неприятно. Поэтому это в некотором смысле дисциплинировало бы оплачивать вовремя и сразу же компенсировать при поступлении денег. И мне – внимание! – говорили, что коммуналку оплачивать с кредитки НЕЛЬЗЯ!
Недавно решила я немного отдохнуть от работы и посидеть дома. Уволилась. С месяц приходила в себя, сделала небольшой ремонт на кухне, ездила купаться и загорать, в общем, устроила себе неоплачиваемый отпуск. Приводила в порядок нервы. Потом начала искать работу. Нашла, устроилась. До первой зарплаты две недели, деньги кончились. Вот, думаю, как хорошо, у меня же кредитка есть. Какой же у меня пин-код, забыла, ай-яй-яй. Ну ничего, думаю, пойду в Сбербанк и введу новый. Святая простота и наивность!
Прихожу в Сбербанк 22 августа сего года. Объясняю проблему. До этого, кстати (месяц назад) в другом отделении Сбербанка, куда я пришла с этой проблемой, мне сказали, что это неименная моментальная карта, поэтому надо делать перевыпуск. Это займет 15 минут времени, но нужно идти именно в то отделение, где я получала эту. Окей, я пришла. И тут начался тот дьявол, который в деталях. Мне сказали, что таких карт – неименных, моментальных, они больше не выдают. И что нужно делать перевыпуск этой, делая её именной. Что ж делать, вздохнула я, давайте. Я была готова к тому, что придётся ждать месяц, но сотрудница Сбербанка сказала, что карта будет готова через неделю. Я обрадовалась, сдала карту, потом ещё понадобилось «подтвердить личность владельца», видимо моего паспорта, вдоль и поперёк изученного под ультрафиолетовым устройством, было недостаточно, поэтому у меня попросили мою дебетовую карту и ввести её пин-код. Потом мне ещё подсунули бумажку, в которой надо было проставить «галочки» к списку из примерно 8 вопросов типа – хотели бы вы застраховывать своё имущество? Если у вас есть вложения, интересует ли вас получение дохода по этим вложениям и т.д. Кроме того, каждый менеджер, у которого я какие-то операции производила, спрашивал не интересует ли меня кредит по сниженным ставкам или не хотела бы я перевести накопительную часть пенсии в НПФ Сбербанка… Я ощущаю себя как сисадмин (которым я к слову говоря долгое время работала), который устанавливает программу и снимает к чертям все эти галочки об установке дополнительного ПО – установите наш поисковик, Яндекс-бар, сделайте стартовую страницу такую-то и так далее. Спам проник из электронной виртуальной реальности в настоящую. Такие дела…
Прихожу в Сбербанк ровно через неделю, 29 августа. Беру талон на электронную очередь. Дождалась, села к менеджеру. Менеджер проверяет паспорт по всем щелям в ультрафиолетовом устройстве, спрашивает про НПФ – всё как всегда. Я уже почти автоматически отвечаю – нет, спасибо, нет, не надо. Потом долго роется в системе, карту не видит и направляет меня к другому менеджеру, потратив на меня около 10 минут. Менеджер проверяет паспорт по всем щелям в ультрафиолетовом устройстве, спрашивает про НПФ. При этом эта девушка сидит через стол от первой. Погодите, не смейтесь. Дальше смешнее. Дальше оказывается, что карта ещё не готова. Второй менеджер потратил на меня ещё 5 минут, итого 15 минут работы разных менеджеров плюс примерно минут 10 моего ожидания в зале. Я вздыхаю и ухожу.
Решаю прийти через пару дней (ну мне ж сказали – неделя), прихожу 31 августа. Наконец следы новой выпущенной карты находятся (процедура та же – паспорт под ультрафиолетом, сниженные кредитные ставки, НПФ). Выясняется, что она была изготовлена в понедельник, естественно в головном офисе, в Москве, и её ещё не привезли. Лошадью её везут, что ли? Я спрашиваю, когда же мне прийти, и мне говорят, что в пятницу должна быть.
Для верности прихожу в субботу, 3 сентября (четвёртый раз, у меня все ходы записаны). А денег уже нет от слова совсем, 30 рублей в кошельке, и надо либо у кого-то занимать, либо, собственно, использовать кредитку. За меньше чем 2 недели до зарплаты там даже процентов не набежит. Для чего, в общем-то, и имеет смысл её держать (ну и для платежей по интернету, ибо дебетовая карта у меня Маэстро, и не везде её онлайн принимают к оплате). Прохожу процедуру идентификации – паспорт в ультрафиолете, сниженные кредитные ставки, листочек с галочками и – ура! Карта готова! Дальше девушка-менеджер зовёт старшую по смене (видимо, для ещё более строгой идентификации, потому что старшая опять листает мой паспорт под ультрафиолетом, потом вводит какие-то данные в компьютер менеджера – не знаю, мастер-пароль, может быть?) и уходит. Девушка-менеджер приносит мою карту и вручает мне её со словами – «вот ваша карта, пин-код тот же. У вас есть ко мне ещё какие-нибудь вопросы?»

У царя от гнева
Закололо слева.
Раздавил бы гниду,
Но не кажет виду.
Делает взгляд,
Что вроде бы рад..
Л.Филатов, «Сказка про Федота-стрельца».
Я даже не нашлась сразу что сказать, 10 секунд сидела в ступоре. Потом говорю – так мне её перевыпускали по причине того, что я забыла пин-код! Я не знаю свой пин-код!
Девушка спала с лица, надо отдать ей должное, стала звонить кому-то и объяснять проблему. Ей, видимо, сказали, что перед нажатием кнопочки «выдать» можно поменять пин-код, система спрашивает сама. Она говорит – система не спрашивала, а я уже нажала «выдать». Ей говорят что-то ещё, и она говорит – ну значит, я выдаю карту. Кладёт трубку, отдаёт мне карту и говорит – «Вам надо прийти в понедельник полдесятого к менеджеру, который занимается картами». Я говорю, что полдесятого я не могу, я работаю. Она – ну после полдесятого можно. Хотя девушка, возможно, не виновата, у меня не было сил даже вежливо попрощаться. Я схватила карту и пошла прочь из этого заведения, услышав вслед «до свидания».

«Что делать и кто виноват», или страсти по кредитной карте, Эпилог

Возможно, я идеалистка, но мне всегда казалось, что смысл деятельности любой коммерческой организации – это получение прибыли. И что все действия, которые не ведут к получению прибыли, должны корректироваться.
Что я сейчас вижу?
Сбербанку нужно было продать мне услугу – пользование кредитной картой. При этом оказалось, что кредитная карта мне действительно нужна. Однако при этом я не получила вовремя внятную информацию по списку услуг, которые можно осуществлять с помощью кредитной карты – была введена в заблуждение работниками Сбербанка о том, что с кредитки через личный кабинет нельзя оплачивать коммуналку, также мне не объяснили, что в некоторых платёжных системах дебетовые карты не принимаются или моя Cirrus Maestro не годится, нужна Visa. Подчёркиваю – если бы мне в первый холодный звонок объяснили, что, во-первых, можно оплачивать коммуналку, во-вторых, практически везде по Интернету, в том числе в валюте (потому что у Facebook расчёт в долларах, а карта рублёвая, тем не менее, оплата прошла), то я ещё тогда бы пришла за картой и уж совершенно точно не забывала бы пин-код. Да даже первого обстоятельства (коммуналки) хватило бы.
В итоге и Сбербанк получает меньше прибыли, продавая услуги вот таким вот образом, и тратя деньги на оплату труда менеджеров банка, по нескольку раз делающих одинаковую работу, и клиенты неохотно покупают представленные таким образом услуги. Ведь нельзя же считать успешной продажей, когда человек получил кредитную карту, только чтобы от него отвязались, а сам ей не пользуется?

Резюмируя:
• когда Сбербанку нужно продать вам услугу, он доведёт вас до белого каления, обложив со всех сторон навязчивым сервисом, толком про услугу не расскажет, при этом вполне может оказаться, что услуга-то вам пригодилась бы.
• Когда вам что-нибудь нужно от Сбербанка, он всё равно доведёт вас до белого каления – сначала спамом, перешедшим из виртуального мира в реальный, а потом тем, что простая тривиальная проблема, такая, например, как забытый клиентом пин-код, будет решаться неадекватное такой проблеме время, отнимая как минимум в два раза больше времени и у клиента, и у работников банка.

Что можно сделать?
• Как специалисту по Интернет-маркетингу, мне представляется очевидный, малозатратный (по сравнению с оплатой работы штата колл-менеджеров) способ: по каждому предложению вполне можно сделать страницу на сайте (подозреваю, что она на самом деле там есть), а кроме телефонов брать у клиентов email (кнопка подписаться на рассылку от Сбербанка в личном кабинете, например). Внятный перечень возможностей по каждому предложению принесёт намного лучший эффект и будет менее затратен.
• Можно даже без рассылки, просто выводить сообщение в личном кабинете со ссылкой на описание услуги. При этом ОБЯЗАТЕЛЬНО должна быть функция «больше не показывать это предложение». Если человеку действительно реально нужно, он найдёт это и сам. В конце концов, «Архив предложений» можно где-нибудь ненавязчиво выводить сбоку. А для не пользующихся личным кабинетом онлайн можно по одному холодному звонку сделать, вменяемо рассказать об услуге и более не беспокоить!!!
• Я продолжаю утверждать, что смена пин-кода – это штатная процедура, не требующая дополнительных «специальных специалистов», тем более, что процедура идентификации на месте в офисе банка весьма солидная, только что по сетчатке глаза не идентифицируют пока. Ту же дебетовую карту меня могли попросить вставить для дополнительной идентификации, как в самом начале, когда я сдавала карту на перевыпуск.
• Как клиента, меня крайне раздражают одинаковые непрерывные вопросы от работников Сбербанка ОБ ОДНОМ И ТОМ ЖЕ на протяжении двух недель визитов. И бумажка с галочками тоже. Нельзя это сделать ОДИН РАЗ и больше не предлагать? Всего-то ввести в программу ОДНО дополнительное поле – «клиент об услуге оповещён»! Я даже сейчас оставляю в стороне вопрос о принципиальной эффективности такого подхода, возможно, с кем-то это и работает, возможно, это я такой «крепкий орешек». Но даже если благодаря такому подходу и удалось получить поток клиентов, всё равно есть такое понятие, как насыщение рынка. Ну вот осчастливили вы кредитками толпу народа, повысили операционную нагрузку на банк, молодцы! А что дальше? Какой процент получивших кредитки ими пользуется – отслеживается? Выводы об эффективности делаются?
Что же я буду сейчас делать? А вот что.
В понедельник я в Сбербанк, наверное, не пойду. Я постараюсь занять деньги, дождусь зарплаты, компенсирую на кредитку то, что я уже успела с неё потратить (через личный кабинет, помните?) вместе с процентами, и вот тогда пойду. И в случае, если, наконец, проблема пин-кода не решится, я сдам карту. А может, я и в любом случае её сдам. Чешутся руки сдать и дебетовую, но я уже написала на новой работе реквизиты для перечисления зарплаты. Но если Сбербанк меня достанет, то сдам и эту. Найду, как решить вопрос с зарплатой. Ибо я, как говорилось в музыкальной сказке «Алиса в стране чудес», «вышла из себя, не вернулась обратно, а прямо пришла в ярость!»
И таки да, оплачивать рекламу в соцсетях мне может понадобиться. Значит, я буду искать другой банк. Принципиально. Это лично мне невыгодно, да, и дополнительное потраченное время, да. Но я сделаю это. Мне эта мысль даже всё больше нравится – пойду в другой банк и опишу сервис там…
О российский менеджмент, бессмысленный и беспощадный!